《危机破局：双模型赋能下的危机管理新范式》

图书信息

• 书名：《危机破局：双模型赋能下的危机管理新范式》
• 作者：郭继伟 著
• 责任编辑：杨慧芳
• 出版单位：企业管理出版社有限公司
• 出版时间：2025年12月
• ISBN：978-7-5164-3324-9
• 开本：16开 · 装帧：平装 · 字数：262千字
• 定价：88.00元
• 中图法分类：C934（危机管理）
• 英文书名：Crisis Breakthrough

内容简介

本书由品牌声誉与危机管理专家郭继伟基于20余年实战经验所著的创新之作。本书首次系统提出了 "PEPSC五度原则"+"6P原则"双模型理论框架，致力于为政府、企业及公众人物提供全新、科学、可操作的危机管理方法论。

"PEPSC五度原则"从角度、温度、态度、力度、尺度五个维度精准指导危机沟通与发声策略，确保回应精准、有温度、有立场、有分寸。 "6P原则"则从心理、情绪、信息、手段、声明、风险等六大层面构建系统性危机准备机制，从而实现从预警到恢复的全周期管理。双模型相辅相成，既注重战略层面的体系建设，也聚焦战术层面的沟通艺术。

本书结合案例剖析舆情逻辑，强调实战模拟，揭示双模型理论框架在网络谣言、网络暴力、黑公关、公众人物声誉风险等典型场景中的实际应用，助力科学化管控危机，化险为机。

无论是企业管理者、公关从业者还是普通读者，都能从中获得危机管理智慧。

编辑推荐

本书结合案例剖析舆情逻辑，强调实战模拟，揭示双模型理论框架在网络谣言、网络暴力、黑公关、公众人物声誉风险等典型场景中的实际应用，助力科学化管控危机，化险为机。

名家推荐

推荐序一

危机，既是危险也是机会，这在理论上已经是一个共识。然而，在现实中，当一个人、一个机构或一个团体，遭遇危机事件，也即遭遇危局时，最 先感知到的是其危与险，并且常常由于危机的突发性而措手不及，继而引发一系列更大的危机。而在危局中的恰当处置不仅能临危不乱、及时止损，还能变危为机，首先要有破局的勇气、章法和智慧；其次是要在平时有所准备，正所谓“机会是留给有准备的人的”。在当今数智时代背景下，随着新技术在各行各业乃至整个社会生活中的不断拓展和深入，危机的复杂性和变数大大增加，使得危局更加扑朔迷离，破局的难度也在快速提升。

躬读郭继伟先生著作的《危机破局——双模型赋能下的危机管理新范式》，深感这是一部在危机管理领域尤其是实践应用方面的创新力作。

郭继伟先生在书中首创的危机管理“PEPSC五度原则+6P原则”双模型分析框架，以其系统性和可操作性令我印象深刻。这一模型不仅打通了危机管理的脉络，更重要的是，它深深地根植于中国本土的商业环境与文化语境，为企业提供了一张清晰而实用的“舆情作战地图”。

本书的另一个显著亮点在于其案例的跨时空性对比研究与极强的实践导向。作者抽丝剥茧阐释了危机演进的规律与应对之道。通过分析，使得抽象的理论模型变得鲜活而具体，读者完全可以“按图索骥”，在面对突发舆情时找到化解风险的路径。书中关于企业家声誉管理的专章也极具价值，它清晰地指出了如何将个人影响力转化为企业的稳定资产，而非潜在的风险源。

在我看来，本书的价值远超出传统的管理学著作。它不仅为企业提供了一套工具和方法，更提供了一种危机管理的思维范式——一种将危机预警、沟通、治理融入企业战略层面的系统思维。这对于提升企业的整体治理水平和风险应对能力具有重要意义。

诚然，危机管理并非一门孤立的学问，它深深内嵌在企业的组织文化与战略领导力之中。郭继伟先生的这部作品，正是对这一复杂议题的一种深刻而精彩的回应。我相信，无论是企业家、管理者、学者，还是对危机管理感兴趣的广大读者，都能从本书中获益匪浅。

裴 蓉

北京理工大学管理与经济学院教授

中外家族企业联合研究中心创始主任

国际家族企业学会（IFERA）资深会员

推荐序二

在探讨危机管理这一话题之前，我想首先谈一个更为根本的概念——声誉管理。对企业而言，声誉不仅是知名度与美誉度的总和，更是一种能够影响消费者选择、投资者信心、人才去留和政府态度的核心资产。遗憾的是，尽管声誉如此重要，真正将其纳入战略层面、体系化进行维护的企业却并不多见。

近年来，有些知名品牌不时发生较大的负面舆情，在流量的推动下，也成为公众热议的焦点。在这一背景下，无论是企业创始人、品牌管理者，还是普通大众，都对“危机管理”投以更多关注。表面上看，似乎人人都可成为“危机公关专家”，甚至对企业应对举措评头论足。但事实上，危机管理是一项难度极高的工作，它不仅要求企业内外部高效协同，而且充满了不确定性。

出色的舆情应对，需建立在对企业战略、业务模块与产品服务的深刻理解之上。它既包括充分的内部沟通与共识推动，也依赖对媒介环境的敏锐洞察、对舆情走势的客观判断，更需与利益相关方共情并实现和解，进而制定有针对性的声誉修复策略。这些环节环环相扣，均需扎实的专业能力作为支撑。尤其在舆情扩散的高压期，公关信息释放的时机、尺度与传播强度等细节，稍有不慎就可能带来巨大损失——轻则声誉受损，重则引发数亿甚至数十亿的市值下滑。

作为一名长期从事品牌与公关工作的从业者，我深切体会到当前舆论环境的复杂性与挑战。也正因如此，本书作者郭继伟所提出的“PEPSC五度原则”显得尤为有价值——它不仅覆盖危机应对的关键维度，更在“尺度”把握上提供了深具实操意义的指导。

本书的另一重要贡献在于跳出“事后应对”的局限，转向“系统防御”的构建。真正优秀的危机管理，应是通过建立机制、预判风险、强化内功，从源头上杜绝重大危机的发生。书中阐述的“6P原则”为企业提供了一套科学、可落地的危机管理系统搭建指南，强调危机管理应融入企业运营的每一个环节，进而成为组织能力的重要组成部分。

本书内容既有理论高度，又具备扎实的实践案例支撑，是一本不可多得的危机管理指南。无论是企业管理者、品牌公关从业者，还是希望系统性了解危机管理的读者，都能从中获得启发与借鉴。我愿意将这本书推荐给每一位重视企业长期价值、致力于构建可持续声誉的伙伴。希望在未来的商业世界中，危机管理不再是被动应对，而是作为企业稳健前行的底气。

蔡 涛

高廪智库首席品牌专家

世界自然基金会高级顾问

链家前品牌总经理、贝壳前公关总经理

以上内容均摘自本书正式出版版本。

作者简介

郭继伟

品牌声誉和危机管理专家

尺度传媒和高廪智库创始人

品牌创新与声誉风险管理论坛发起人

品牌声誉与危机管理领域的专家，拥有丰富的理论成果和实战经验，创立了危机管理 "PEPSC五度原则"+ "6P原则"双模型，倡导危机全生命周期管理理念。

从事品牌声誉和危机管理工作20余年。具有丰富的危机沟通管理和处置实操经验，兼具政府、媒体、企业、高校四方履历，拥有危机全方位视角。

担任多家高校校外导师、智库专家及企事业单位的风险及战略顾问。主讲"公共关系和危机管理"，为本科生、MBA、EMBA学生，政府、企业工作人员等各群体定制专业且具实操性的课程。助力行业知识传播与人才培养，覆盖金融、汽车、快消、医药、大健康、新零售、微商、直销、社交商业、影视及律所等多个行业。

除危机管理 "PEPSC五度原则"+ "6P原则"双模型外，还提出基于BCM 的企业危机管理模式、企业舆情应对"8步求生法则"。

作者自序

当下，我们能清晰地察觉到舆论环境与危机传播路径已然发生了翻天覆地的变化。在这样的时代浪潮之下，旧有的危机应对方式和方法捉襟见肘，难担重任，亟待全新的危机应对策略诞生，以适应这瞬息万变的新环境。正是在这样的背景下，笔者的危机管理“PEPSC五度原则”和“6P原则”双模型应运而生，寄望为危机应对带来新的指引。

2022年10月，我怀揣着对新模型的期待与忐忑，应广州道道信息技术有限公司总裁王利明邀请，参加了公司在广州举办的新零售舆情大会，借着这个平台，首次将“PEPSC五度原则”和“6P原则”双模型介绍给公众。那一刻，仿佛是播下了一颗种子，我期待着它能够生根发芽、茁壮成长，为危机管理领域增添新的生机与活力。新模型需要时间的沉淀与深入的思考。于是，在接下来的两年时间里，我潜心钻研、反复打磨，致力于将双模型的作用与价值透彻剖析，把它们的运用方法精心梳理，以期能为读者呈现一套完整且实用的危机管理理论体系。

在这漫长的筹备过程中，我常常思考一个问题：这本书对于大家而言究竟意味着什么？它不仅仅是一本理论专著，是我在危机管理领域多年探索经验的总结与升华，是为各位同仁在面对复杂多变的舆论环境时提供的一条全新的可选路径，更是在危机来临时为大家提供的有力应对工具。

亲爱的朋友们，无论您是从事公关行业的专业人士，还是对危机管理感兴趣的普通读者，我相信，这本书都将为您打开一扇新的大门。通过阅读本书，您将深入了解“PEPSC五度原则”和“6P原则”双模型的内涵与外延，掌握其在实际危机事件中的运用方法与技巧。希望这本书能够成为您在危机管理道路上的同行者，助您在面对危机时能够从容不迫、游刃有余、化危为机，为您的事业保驾护航。

同时，我也希望，这本书所倡导的理念和方法，能够得到大家的认可，让更多的企业和个人从中受益。在未来的日子里，我将继续关注危机管理领域的前沿动态，不断优化和完善双模型，与各位读者一道，在危机管理的道路上砥砺前行，共同书写更加辉煌的篇章。

愿我们都能在这复杂多变的时代，凭借“PEPSC五度原则”和“6P原则”双模型的指引，跨越危机的险滩，驶向成功的彼岸。

郭继伟

2024年秋于北京

本书目录

全书共八章，从危机认知与危机管理体系建设讲起，系统展开“PEPSC五度原则”与“6P原则”双模型框架，并落到沟通管理、典型场景应对、实战演练与经典案例复盘。

第一章 犹抱琵琶半遮面 危机与危机管理的价值认知

• 第一节 舆论和舆情
• 一、什么是舆论
• 二、什么是舆情
• 三、舆论环境
• 第二节 了解危机，才能应对危机
• 一、什么是危机
• 二、危机的类型
• 三、危机的传播过程
• 第三节 危机是可以管理的
• 一、危机管理的概念
• 二、危机管理的阶段划分
• 三、危机管理的核心机制
• 四、危机管理的基本原则
• 本章金句
• 小故事 大禹治水——疏引之道，胜过强堵

第二章 莫为危时便怆神 危机管理不神秘

• 第一节 危险和机会并存的时代
• 第二节 了解危机管理，才能应对各种“狩猎”
• 第三节 建立有效的危机管理系统
• 一、传播层面操作规范
• 二、保障机制要跟上
• 三、高效沟通机制建设
• 本章金句
• 小故事 胡雪岩破谣——眼见为实的智慧

第三章 人生如尺须有度 危机管理实务中的边界与误区

• 第一节 危机管理中的道德尺度
• 一、不损人利己
• 二、不说假话
• 三、不盲从企业的违法行为
• 四、不搞不正当竞争
• 五、不搞虚假和夸大宣传
• 六、不泄露商业机密
• 七、不损害集体利益
• 八、不与违法犯罪行为同流合污
• 第二节 危机管理中的法律边界
• 一、删帖行为涉及的法律风险
• 二、日常公关行为的法律风险
• 三、其他公关传播行为的法律风险
• 第三节 危机管理的策略与实操
• 一、危机管理常见策略
• 二、危机管理的实操原则
• 三、企业一线部门实操原则与建议
• 第四节 危机管理中常见的错误表现
• 一、侥幸心理
• 二、鸵鸟心态
• 三、推卸责任
• 四、隐瞒事实
• 五、针锋相对
• 六、约束言论
• 第五节 危机管理实务中常见的误区
• 一、只有管理不当才会出现危机
• 二、危机管理是对突发事件的处理
• 三、天灾人祸、危机无法预防
• 四、危机管理是领导的事
• 五、危机公关是不是越快越好
• 六、危机发生后声明是不是一定要发
• 第六节 对危机管理从业者的几点建议
• 一、危机公关的完整性
• 二、公众记忆的关键
• 三、危机意识的麻痹
• 四、危机管理的最高境界
• 本章金句
• 小故事 子产不毁乡校——倾听的力量

第四章 运筹决算有神功 危机管理“双模型”框架详解

• 第一节 危机管理“PEPSC 五度原则”和“6P 原则”双模型概述
• 一、危机管理“PEPSC 五度原则”
• 二、危机管理“6P 原则”
• 第二节 “PEPSC 五度原则”深度解读
• 一、角度（Point）
• 二、温度（Empathy）
• 三、态度（Perspective）
• 四、力度（Strength）
• 五、尺度（Confine）
• 第三节 “6P 原则”全维度剖析
• 一、心理准备（Psychological preparation）
• 二、情绪准备（Emotional preparation）
• 三、信息准备（Information preparation）
• 四、手段准备（Means preparation）
• 五、声明准备（Declaration preparation）
• 六、风险准备（Risk preparation）
• 第四节 双模型在危机管理中的协同作用
• 一、双模型在危机管理“准备阶段”的协同作用
• 二、双模型在危机管理“应对阶段”的协同作用
• 三、双模型在危机管理“恢复阶段”的协同作用
• 第五节 双模型在危机管理策略中的应用
• 一、基于双模型的危机管理策略制定
• 二、双模型视角下的危机管理创新实践
• 本章金句
• 小故事 扁鹊三兄弟——真正的高手，治祸于未起

第五章 高谈雄辩惊四筵 双模型赋能危机处置之沟通管理

• 第一节 企业在对外发声场景中的应用策略
• 一、双模型在对外发声中的基础作用
• 二、基于双模型的对外发声场景应用策略
• 三、双模型视角下的对外发声创新实践
• 四、对外发声场景下的注意事项
• 第二节 提升媒体沟通效能的路径
• 一、双模型在媒体沟通中的核心价值
• 二、基于双模型提升媒体沟通效能的具体路径
• 第三节 媒体沟通要点和注意事项
• 一、媒体沟通的基本原则
• 二、沟通交流中的注意事项
• 三、陌生媒体沟通注意事项
• 第四节 道歉信的撰写艺术
• 一、“PEPSC 五度原则”模型在道歉信中的应用
• 二、“6P 原则”模型在道歉信中的应用
• 三、道歉信撰写要点、模板及案例解析
• 本章金句
• 小故事 冯谖三窟——真正的聪明人，懂得为自己留后路

第六章 残雪时飞三两花 典型危机场景应对策略

• 第一节 网络谣言
• 一、网络谣言的形成机制
• 二、网络谣言的心理机制
• 三、基于双模型的网络谣言应对策略
• 第二节 网络暴力
• 一、基于双模型的网络暴力应对策略
• 二、预防网络暴力的建议
• 第三节 黑公关
• 一、黑公关的监测、识别与研判
• 二、黑公关的应对方法
• 三、声誉恢复与预防措施
• 四、基于双模型的黑公关应对策略
• 第四节 企业家、公众人物和网络红人
• 一、舆论环境中的共性与差异
• 二、声誉风险管理建议
• 三、特殊领域的声誉风险管理
• 四、基于双模型的思考
• 本章金句
• 小故事 渭水之盟——李世民的危机智慧

第七章 绝知此事要躬行 实践提升路径

• 第一节 危机管理实战模拟与演练
• 一、模拟演练的目的
• 二、模拟演练的常见场景配置
• 三、模拟演练如何实施
• 四、模拟演练案例
• 第二节 危机管理从业者的心理素质建设与提升
• 一、培养抗压能力与专业素养
• 二、接受危机发生的必然性
• 三、对风险有心理准备
• 四、提升对危机的感知能力
• 五、开展心态建设
• 本章金句
• 小故事 鲍叔牙荐管仲——化敌为友的智慧

第八章 前事不忘后事师 双模型视角下的危机管理经典案例

• 第一节 传统媒体主导时代（1999 年及以前）
• 案例1： 深海的伤痕——埃克森石油泄漏事件与危机管理的
• 永恒教训
• 案例2：风暴中的可口可乐——一场信任的崩塌与重建
• 第二节 互联网门户崛起时代（2000—2008 年）
• 案例1：特氟龙风波——杜邦公司的危机应对
• 案例2：绝境重生——创维的危机自救
• 第三节 社交媒体与自媒体萌芽时代（2009—2013 年）
• 案例1：天线风暴——乔布斯与iPhone 4 的危机逆转
• 案例2：风暴中心——Twitter 的公众信任考验
• 第四节 移动互联与短视频爆发时代（2014—2018 年）
• 案例1：爆炸的门——三星手机在中国市场的情况
• 案例2：算法之鉴——YouTube 的品牌安全重构
• 第五节 智能传播与强监管深化时代（2019 年至今）
• 案例1：引擎盖上的抗争——奔驰维权事件与车企危机反思
• 案例2：迷雾之战——Deepfake 时代的信息信任防御
• 本章金句
• 小故事 汉武帝《轮台罪己诏》——帝王的自省与担当
• 参考资料
• 后 记
• 致 谢
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