风暴中的无限极

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风暴中的无限极——危机应对分析

 

这几天,保健品行业过得都比较累。

 

权健事发之后,媒体将大量的精力放在了占据保健品市场半壁江山的直销行业。一时间,众直销企业陷入焦虑状态,很多企业做出了一些并不恰当的“自保”举动。有的一改往日的沉寂,频频发布公告要加强市场和传播行为规范,有的将夸大宣传作为整治方向,有的积极响应监管机构要求和号召,还有的将市场人员的不规范行为整理出来也进行了公示,殊不知,这些行为在媒体眼里属于典型的不打自招,何况你历史上很多的问题还摆在这里。与其各种忙乱,不如安安静静的做好各种预案,以静制动。

 

看着各种乱象,作者一度觉得,也许只有发生了危机,他们才能真的踏实下来吧,就像一个人犯了错,等待惩罚来临的过程要比直接接受惩罚痛苦的多。

 

闲话有点多,作者向诸位表示歉意,下面立刻进入正题。

 

 

1 一、权健、华林和无限极三者是否具备可比性

 

作者所在的几大微信群,都在为无限极的回应点赞,还有人认为无限极比权健和华林强太多,我同意后者观点,但是,这三家根本不具备可比性好不?

 

三者本身就不属于同一个梯队。权健是历来很强势,有恃无恐,原因不赘述;华林属于“无知者无畏”,完全没有风险意识,不知道风险为何物;无限极则和两者完全不同。无论是在体量上、业绩上,还是团队的专业度上,无限极都不是权健和华林能够比拟的,无限极团队对风险和危机有充分的认识,久经战阵,对舆情有较为准确的分析判断。

 

所以,无限极的强是应该的。不能因为一篇声明写的中规中矩就盲目点赞,看问题,要深入的看,不能看表面。

 

 

1 二、无限极危机应对的优点

 

我们先来看看无限极危机应对中的优点。

 

首先,作为业界大佬,其危机应对人员的心理压力会比其他企业更大一些,毕竟每一个举动都会被人拿来分析和研究,处理好坏都容易被人评头论足(不乏像我这样的闲人对其指指点点,嗯嗯,不容易)。加之事件本身已经足够严重,在这么大的压力之下,既要处理危机,还想着如何处理的漂亮,殊为不易。

 

其次,无限极危机管理负责人对风险源头的判断和把握精准,准备评估了舆情的形势,及时派出了工作组去和相关人员谈判,判断力和决策值得点赞。

 

积极主动同样是应对危机时可取的态度。舆情发生后,无限极工作人员积极的与各媒体积极沟通,并在谈判之后起草了声明,还逐一将声明递送到相关媒体手中,执行力可见一斑。

 

负责人全局掌控能力较强,具备相应的判断力和技能,能够较好的全面布局和开展工作,敢于决策和主动出击。

 

网络舆论形势转好,其中PC端成效明显,手机端问题依旧严重。

 

 

1  三、无限极的几大硬伤

 

以上不是本文要讨论的重点,既然非要“鸡蛋里挑骨头”,那么挑剔才是硬道理!

 

1. 没能及时化解风险源,舆情无法得到根本扼制。直到现在,相关人员情绪没能排解,诉求没有妥善解决,媒体质疑还在继续堆积,舆情还在继续蔓延,甚至还可能会有新的舆情出现。(在这里我有个困惑,相关事件已经发生很长时间,是什么原因导致问题在接近一年时间里无法得到妥善解决?人人都说要将危机和风险扼杀在摇篮里,但又有几人做得到,太多的侥幸心理)

 

2. 失去了危机后第一次的最佳处理时机,这个很好理解。

 

3. 谈判人员不专业,没有风险意识,态度欠妥,本末倒置,后果严重。直接导致危机源头不能妥善解决,引发新一轮舆情出现,越来越被动。我们来看看媒体报道的细节:

 

根据田淑平提供的现场全程谈判录音记录,一位自称是代表无限极前来的刘姓女士参与了此次协商。该刘姓女士曾多次提到“过了两点你一分钱都拿不到”“过了今晚你一分钱都拿不到”等言论。据澎湃新闻报道,谈判人员要求田淑平说明其女儿出现的症状属于服用无限极产品后的个体差异,而非无限极产品质量问题,与无限极(中国)有限公司无关;要求田淑平撤销在网络、媒体、工商部门的投诉、报道,并消除影响,才能前后分两笔获得60万元补偿金。另据田淑平的朋友介绍,该协议还规定不许将该协议内容透露给第三方,如果违约,将收回所有补偿金,并承担对无限极造成的影响、损失。

 

4. 略显生硬的声明透着纠结和用力过猛。看声明如看人,能够看出撰写声明者的心里斗争。这些可能和公司高层的要求和授权程度有关。

 

5. 声明诉求太多,又想灭火又想标榜自己,没有轻重缓急,试图达到所谓平衡,显然是得不偿失。原因和第4点一样,可能是因为撰写声明的人所获得的授权并不足够做出某些表态。

 

6. 无限极用了11个段落来对舆情进行回应,内容冗长,逻辑不清晰。之所以这样,和第5点类似。(没仔细数,若错了我立刻更正)

 

7. 危机责任切割,也是危机应对中的常用手法。但是用的不好只会给人不负责任的印象,无限极将责任推到经销商身上,真的能完全摆脱责任吗?自己该承担的责任一样也少不了!

 

8. 用力过猛体现在至少两个地方:用了大段的话术去自证清白,说自己的产品如何如何合格,同时主动邀请监管机构介入,这些作者也赞同,但表述太过于强烈,忽视了最重要的诉求:最快速度解决问题,而不是摆事实讲道理,舆情拖得越久,对公司越不利。这个措施本身没问题,我举双手赞成。相对于解决问题,这些举措只能是锦上添花,不宜过度沉醉于此。(赢了官司输了口碑的案例还少吗?)

 

9. 缺乏具体解决办法以及如何避免再次发生类似的事情。

 

作者还想提醒的是:舆情当前,不是表演时间,危机越早结束越好,那些所谓的锦上添花的技巧不要也罢。

 

 

1 四、舆情的走势分析

再来看看截至现在,无限极的舆情走势,如下图:

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无限极“心肌损害事件”事件舆情走势图

1. 舆情总体趋缓,原因有二,一是围绕保健品、直销舆情持续过久,公众已经逐渐对此类话题有了倦怠,网友对话题的喜新厌旧是出了名的。二是无限极媒体工作人员的一系列动作一定程度上还是弱化了舆论的量级。

2. 目前来看,舆情还会有一些波动,并持续一段时间。

3. 因为一些众所周知的原因,舆情可能会突然沉寂,但源头不妥善解决,迟早还会卷土重来

4. 舆情何时真正消弭,取决于无限极能否将源头妥善处置和后续是否有新的话题出现

5. 有关保健品、直销的舆情总体也将呈现疲态,逐渐被新的社会热点所取代,相对乐观。

 

1 五、再唠叨几句

截止本文完稿(2019年1月18日22时许),无限极官宣了新的声明,较第一份声明妥当很多,增加了具体举措用语也相对精炼,这里不再赘述。需要说明的是,第2次声明的时间点的选择还是比较老道的,多种因素决定之下,搜索指数较之前下降很多,但声明的传播率和到达率也很低。

 

都说2019是行业严冬,作者倒没有这么悲观,相信行业经历过规范和整顿,必将迎来发展的春天。

注:本文纯属一家之言,对无限极的分析也仅限于专业交流,无意也无资格点评其优劣,换我处理也未见得能更好。欢迎板砖指正。(本文图片和部分内容援引自网络,侵删)

2019年1月19日 11:16
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