一切没有诚意的道歉都是耍流氓!

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“出事先道歉”,几乎成了当下危机公关的通用手段,甚至是“唯一手段”!

 

我们经常看到一个企业出了问题二话不说先道歉,巴拉巴拉不知所云的讲了一堆套话,最后国际惯例的表示歉意,走完流程,再无其他动作!更不用谈什么改正,下次犯错继续道歉,把道歉当成了危机公关的唯一手段,以为道歉之后就没事了!

 

这样的企业很多,最近尤其多。

 

道歉信怎么写?道歉怎么才合格?很多的专家早就解读过太多,相信很多读者都已经通过阅读各种各样的文章成为了这方面的半个专家。

 

相关方真的就学不会怎么道歉吗?当然不是。只是不愿意真心诚意的道歉和改过罢了。

 

 

新城控股“顺便”式道歉

 

新城控股的公开信除了开头第二段和末尾提到了所谓的“歉意”,通篇都是在向股东、投资人和内部人员表示公司一切正常,并未真正展示出“歉意”,所以完全算不上道歉。

 


 

百度公司“习惯”式道歉

 

据媒体报道,2019年5月22日,北京互联网法院就罗昌平诉百度公司侵犯名誉权纠纷一案作出判决。法院认为,百度公司已构成对罗昌平名誉权的侵犯,判决其删除涉案文章,并在微信账号中持续十日登载致歉声明,同时赔偿精神损害抚慰金和合理支出共计10万元。

6月10日,百度公司旗下微信公号“这届百度公关”发布致歉声明,表示“依据判决,特在此公开道歉,以消除相关言论对罗昌平的不良影响。”

 

7月13日,章子欣去世消息传出,就在警方尚未认定结果之前,认证为“章子欣父亲”的百度账号迅速发布了一条动态,称“刚刚得知我的子欣已经离开了这个世界,去了天堂,这一辈子我们无缘继续做父女,希望下辈子她还是我的女儿,让我能继续照顾她……”消息发布后,有媒体质疑该消息的真实性,百度先表态“章子欣父亲”账号为真,后又承认造假,发布致歉声明。

百度公司道歉的历史很长,印象深刻的有“血友吧”“魏则西事件”,但是百度遭受的质疑从未减少过,近期尤其多......

 


 

国航“甩锅”式道歉

 

7月13日,微博认证为“编剧”的李亚玲在微博上称,12日乘坐国航班机时遇到自称“国航监督员”的人士大声斥责乘客事件。几名乘客被该“监督员”举报并在航班降落后遭遇长达7小时的各种调查和笔录。

 

李亚玲质疑,这位乘客是否借监督之名滥用职权、扰乱公共秩序?

 

 该事件迅速引发广泛关注,这名“监督员”什么来头?机组和机场公安的处置是否合理?

 

 

13日14时左右,国航在李亚玲微博下评论表示,国航从未设置“监督员”岗位,也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。

 

13日晚,李亚玲在微博再度发声,曝出自称“监督员”的女子是国航客舱服务部办公室的牛某某。并称,牛某某有多次类似事件记录。已有国航有关部门的负责人联系她表达了歉意,双方已经约定星期一(15日)到国航总部沟通此事。

 

7月15日上午,在北京国航总部,包括国航副总裁、产品部总经理、宣传部副部长、法务在内的5位高层约见了李亚玲,随后李在微博公布了与国航协调的结果,“刚刚结束。总结一下国航的态度:1、这是普通乘客之间的纠纷,已经由公安部门处理了,事情就到此结束了;2、国航在这次事件中基本尽职尽责;3、对我在内的当事公务舱乘客无赔偿,已真诚为我们受到不愉快体验道歉;4、目前无法制止包括#牛宇虹# 在内的精神病患者继续登机。”

 

国航一下子出动这么多高层,想必是为了凸显己方解决问题的诚意,但是一味地强调自己无责,是不是又难以自圆其说?

 

面对舆情,合理的进行主体“切割”是一种有效的自保行为,但国航这种做法显然无法让人信服。

 

 

道歉的方式千千万,问题千篇一律

 

新东方的Y总,一篇“现在中国是因为女性的堕落导致整个国家的堕落”的言论招致广大网友尤其是女性朋友的攻击,第一时间道歉,但却选择了向妇联道歉,加上近期在公开场合继续为自己辩护坚持观点无错,真的让作者为他捏了一把汗,一把冷汗啊!

 

北大前校长L老师,化工领域大咖无意,偶然读错一个字无可厚非,第一时间道歉也是收获一众粉丝,但是道歉信将错误归结于自己生长的时代,并发表了其他一系列的错误观点,导致舆论集中讨伐,也是可惜!

 

对了,还有S大,我尊敬的几位业界前辈均从这里毕业,顾及他们的感受,我没有就S大的事件发表看法,但其问题还是要指出来的。道歉本身问题有:前后回应的的反复和不一致,歉意的姗姗来迟等等。归结在舆情管理上问题更大:没有专业的人士统一负责,缺乏专业、统一的应对策略,对潜在风险没有预知和制定预案。舆情管理的不专业,不仅是S大,其他高校也一样,各大高校各种道歉信网上可以查一查,很多很多,问题也很多。

 

 

道歉不能有任何借口

 

美国西点军校在世界上名气很大。培养了3个总统、5个五星上将、3700多个将军。

 

西点军校是怎么做到的?其中最重要最核心的传统就是——不找任何借口。

 

在西点军校,学员遇到军官问话时,只能有四种回答:

 

“报告长官:是。”

 

“报告长官:不是。”

 

“报告长官,没有任何借口。”

 

“报告长官,不知道。”

 

除此之外,不能多说一个字,即使有再多理由、再多委屈,也不能多解释一个字。

 

西点军校就是想强化一点:“不要寻找任何借口,立马就认错,现在就去做。”

 

就事论事、好好认错,不用人之短来护己之短,不用人之过来掩己之过,这是解决问题的最佳办法。

 

 

哈佛商业评论总结的道歉秘籍

 

第一招,犯错误越严重、越涉及核心价值,就越需要高层管理者出面道歉。高层的出镜代表着企业对问题的重视程度。

 

第二招,道歉内容必须包括三个关键要素,坦诚、悔意和承诺改变,不要给歧义和误读留下空间,道歉就要明确地承认损害与责任;不能让人感觉是在狡辩。

 

第三招,谨慎选择道歉形式,在报纸上发表书面声明当然显得很郑重其事,但更有亲和力的做法是让CEO或其他高管录制道歉视频,甚至还需要亲临事故现场,让公众了解到管理者对错误的重视。

 

第四招,恰当把握道歉时机。良好的道歉总是迅速的,因为它标志着企业的诚意,但如果未能及时出面致歉,错过了“第一时间”,也千万不要不了了之,道歉的机会总是有的。对很多受害者而言,迟来的道歉总好过不道歉,一旦犯了错误,无论过去多少时间,企业也应该道歉。

 

第五招,斟酌选取表达方式。表达歉意的方式和道歉的内容同样重要,非正式的语言和有亲和力的沟通方式都会起到良好的作用,谦卑的面部表情、有力的肢体动作都会让你的道歉显得更有说服力。

 

 

跟正确的那个人道歉

 

很多机构和公众人物出了事,立刻就能把道歉信贴出来,看上去很迅速,但迅速并不是专业的充分必要条件,往往连道歉的对象都没搞清楚!

 

最容易搞错的就是将公众作为道歉对象。这两天娱乐圈又一对金童玉女被爆离婚,当初男主G某犯错,首先竟然是向网友道歉......

 

类似的栗子太多,大家可以自行去发现和研究。

 

我特别认同厦门大学教授邹振东老师的观点,其在所著《弱传播》中提出:“不要向政府、媒体、社会道歉,要向当事人道歉。

 

 

 百度词条对“道歉”的解释

 

百度搜索“道歉”一词,出来的解释是:道歉是汉语词语,拼音dào qiàn,意思是为不适当或有危害的言行承认不是的主要方式,承认使人委屈或对人无礼,同时表示遗憾,给予补偿。以礼节或者行动征得对方的理解和原谅。

 

 

这个解释说的多么精准,多么到位!百度公司相关人士是否亲自学习过?

 

 

道歉要有温度、有诚意

 

一封合格的道歉信应该包括至少三种要素:首先就事件进行反思,其次要有具体的改进措施和足够的诚意,最后很重要的是如何避免类似事件再次发生。新城控股公开信基本上都没做到。

 

有关道歉的诚意,同样是厦门大学教授邹振东老师的观点最为独到,其在所著《弱传播》中提出:“确认过眼神,才是真的道歉”要来到当事人(家属)身边,握着对方的手,看着人家的眼睛道歉。”

 

一切没有诚意的道歉都是耍流氓。是的,所有。

2019年7月17日 12:22
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